食品企业要规避市场投诉和应对职业打假人，核心是从源头把控合规性、过程强化标准化、售后建立规范化处理机制，覆盖生产、标签、宣传、售后四大核心环节。

一、 原料与生产环节

　　这是规避投诉和打假的基础，职业打假人常聚焦原料合规性、生产过程卫生问题。

　　1、原料采购与验收

　　建立合格供应商名录，对供应商进行资质审核（营业执照、食品生产许可证、第三方检测报告等），签订合规采购合同，明确质量责任。

　　严格执行原料进厂验收 SOP，对每批次原料进行感官、理化、微生物等指标抽检，留存检测记录和供应商资质文件，做到来源可溯、质量可控。

　　禁止使用非食用原料、过期原料、不合格添加剂，严格遵守GB 2760《食品安全国家标准 食品添加剂使用标准》，杜绝超范围、超限量使用添加剂。

　　2、生产过程管控

　　严格遵循GMP（良好生产规范）和SSOP（卫生标准操作程序），划分生产区域（清洁区、准清洁区、一般区），落实人员健康管理（持健康证上岗、定期体检）、设备清洁消毒、车间环境卫生管控。

关键工序设置 CCP（关键控制点） 并实施监控，比如杀菌温度 / 时间、金属异物探测等，留存监控记录；成品出厂前必须进行全项或抽检，合格后方可出厂，杜绝不合格品流入市场。

二、 标签标识环节

　　标签是职业打假人的重点关注对象，也是市场投诉的高频点，需严格遵循 GB 7718《食品安全国家标准 预包装食品标签通则》 和 GB 28050《食品安全国家标准 预包装食品营养标签通则》。

　　1、核心信息标注无遗漏、无错误

　　必须标注的信息：食品名称、配料表、净含量和规格、生产者 / 经销者名称地址联系方式、生产日期和保质期、贮存条件、食品生产许可证编号、产品标准代号等。

　　配料表需按 “配料加入量递减顺序” 标注，食品添加剂需标注具体名称或国标通用名称，复合配料需根据添加比例明确标注。

　　2、营养标签合规

　　强制标注能量、蛋白质、脂肪、碳水化合物、钠等核心营养素含量值及占营养素参考值（NRV）百分比，数据需由第三方检测机构验证，避免虚标、错标。

　　3、避免误导性标注

　　禁止使用 “纯天然”“无添加”“防癌”“治百病” 等绝对化或医疗保健类用语；

　　非有机食品不得标注 “有机” 字样，非保健食品不得标注保健功能。

进口食品需加贴中文标签，标注原产国、进口商信息，提供入境货物检验检疫证明。

三、 宣传推广环节

　　线上线下宣传（电商详情页、包装文案、广告海报、直播话术等）是投诉和打假的重灾区，需遵循 《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国反不正当竞争法》。

　　1、宣传内容真实可验证

　　所有宣传卖点（如 “高钙”“低糖”“非转基因”）必须有第三方检测报告或权威机构证明支撑，比如标注 “低糖” 需符合 GB 28050 中 “低糖” 的定义（每 100g 或 100ml 含糖量≤5g）。

　　2、禁用绝对化和违规用语

　　严禁使用 “最佳”“第一”“顶级”“无毒无害” 等绝对化词汇；

　　不得涉及疾病预防、治疗功能，保健食品宣传需严格按照批准的保健功能和适用人群标注，不得扩大范围。

　　3、电商平台合规管控

　　电商详情页、主图的信息需与产品标签保持一致，不得隐瞒配料、保质期等关键信息；

预售、促销活动需明确标注活动规则，避免 “虚假折扣”“虚构原价”。

四、 流通与贮存环节：保障食品全程安全

　　流通和贮存不当会导致食品变质、保质期缩短，进而引发投诉，需建立全程冷链或仓储管控体系。

　　1、仓储管理

　　按标签标注的贮存条件存放（如冷藏 0-4℃、冷冻 - 18℃），不同品类食品分区存放，避免交叉污染；

　　定期检查库存，及时清理临期、过期产品，执行 “先进先出” 原则。

　　2、物流运输

选择具备食品运输资质的物流商，对需要冷链运输的食品（如乳制品、生鲜），全程监控运输温度，留存温度记录，防止运输过程中变质。

五、 人员培训环节：提升全员合规意识

　　企业内部人员的合规意识不足，容易导致操作失误或宣传漏洞，需建立常态化培训机制。

　　1、分层级培训

　　生产人员：培训原料验收、生产操作、卫生管控等 SOP，明确违规操作的后果；

　　销售和宣传人员：培训广告法、标签法等法规，杜绝夸大宣传；

　　质检和品控人员：培训国标、行标，提升检测和标签审核能力；

　　售后人员：培训投诉处理流程和沟通技巧，避免激化矛盾。

　　2、建立内部审核机制

设立专门的合规部门或岗位，定期对产品标签、宣传文案、生产流程进行合规自查，及时发现并整改问题。

六、 售后与投诉处理环节：快速响应、规范解决

　　高效的售后处理能有效降低投诉升级概率，减少职业打假人的可乘之机。

　　1、建立投诉快速响应通道

　　公布 400 电话、在线客服等投诉渠道，承诺24 小时内响应、72 小时内给出解决方案，避免拖延导致投诉升级。

　　2、分类处理投诉

　　对普通消费者投诉：若确属企业问题（如食品变质、标签错误），按《食品安全法》规定执行 “退一赔十” 或 “损失三倍赔偿”，积极协商解决，争取消费者谅解；

　　对职业打假人投诉：先核查自身是否合规，若企业无过错，可提供完整的资质、检测报告等证据，拒绝不合理索赔；若存在轻微瑕疵（如标签错别字），可协商整改，避免陷入法律纠纷。

　　3、留存处理记录

对所有投诉的沟通内容、处理结果、证据材料进行归档，便于后续追溯和应对可能的诉讼。

七、 法律合规与风险预警：建立长效防护机制

　　1、定期跟踪法规更新

　　食品相关法规（国标、行标、广告法等）会动态调整，企业需安排专人跟踪法规变化，及时调整生产、标签、宣传策略，比如新国标实施前提前完成产品升级。

　　2、购买食品安全责任险

　　可转移部分赔偿风险，降低因食品安全问题导致的经济损失。

　　3、建立风险预警机制

　　关注同行业被投诉、打假的典型案例，分析高频问题点（如标签配料标注错误、宣传用语违规），提前开展针对性自查整改。